Réponse rapide
Une reprise humaine accessible permet de transférer une interaction à une personne sans perdre la demande ni imposer un canal unique. Le robot indique comment joindre l’aide, transmet seulement les informations nécessaires et confirme la prise en charge. Le transfert reste possible en cas de panne, de silence, de difficulté cognitive ou de commande interrompue.
Prévoir plusieurs chemins de relais
Bouton, téléphone, texte, vidéo, présence sur place ou opérateur distant sont proposés selon le lieu. L’état de la tâche, la langue et les besoins exprimés suivent le transfert avec consentement. Le robot ne bloque pas le déplacement vers un comptoir accessible.
Tester le transfert sans préparation
Essais couvrent bruit, réseau lent, absence de réponse, perte de session et changement de personne. On mesure délai, compréhension, données répétées et possibilité d’annuler. Le personnel reçoit une alerte lisible et un moyen de reprendre la main.
Ne pas appeler accessible un relais qui exige le même obstacle
Un numéro vocal seul exclut une personne sourde, comme un écran tactile seul peut exclure une personne qui ne l’atteint pas. Les canaux ont des équivalents fonctionnels et restent maintenus. Une panne de modalité déclenche une alternative.