Réponse rapide
Les refus d’un robot peuvent signaler une tâche inutile, une interface incompréhensible, une atteinte à l’intimité, un manque de confiance ou une contrainte culturelle et organisationnelle. On les recueille sans pression, on distingue refus ponctuel et opposition durable, puis on propose une alternative humaine ou manuelle lorsque c’est possible.
Écouter sans pénaliser
Le robot et le personnel expliquent le service, les données et la possibilité de ne pas participer. Motif libre, bouton de retrait et contact humain permettent de répondre sans justifier une décision intime. Les refus sont agrégés et protégés.
Analyser les situations de refus
Fréquence, lieu, moment, étape du parcours et profil volontairement fourni sont comparés aux erreurs et incidents. Entretiens et observation complètent les statistiques. Une hausse après une mise à jour déclenche une revue ciblée.
Ne pas traiter le refus comme une anomalie à contourner
Rendre l’option obligatoire ou multiplier les relances détruit la confiance et peut exclure. L’équipe corrige le besoin ou maintient un parcours sans robot. Les limites d’usage sont ajustées avec les personnes concernées.
Sources et références
- [1] OECD AI Principles — OECD
- [2] Artificial Intelligence Risk Management Framework (AI RMF 1.0) — NIST